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任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。在当前激烈的市场竞争环境下，银行行业更要重视客户服务的作用，掌握客户服务的技巧。

一、接待客户的技巧

接待客户是接触客户的第一步，如何做好接待客户是成功开展客户服务的关键所在。?

1、客户对接待人员的希望?

客户对接待人员的希望一般表现为以下几个方面：?

1）接待人员要面带笑容，具有职业化的形象；?

2）接待人员要有比较好的亲和力；?

3）接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的需求到底是什么；?  4）让客户感觉到接待人员在尊重客户；?

5）接待人员能够及时地提出解决的办法，有能力帮助客户解决问题；?

6）希望有一个宽松的环境。

2、接待客户的准备

（1）客户的需求表现

1）情感需求。情感需求是客户与接待人员接触时的最基本需求，也是企业最难以预测的客户需求。

2）信息需求。信息需求实际上就是客户需要帮助。

3）环境需求。客户在与服务人员接触时存在着对环境的需求。

（2）要有敏锐的洞察力?

3、 欢迎客户

（1）职业化的第一印象

?欢迎客户时首先要给客户以职业化的第一印象，这是欢迎客户最重要的一步。

（2）欢迎的态度

    欢迎客户的态度对于客户的感受而言是非常重要的，服务人员必须把热情的服务态度通过微笑表现出来。?

（3）关注客户的需求

关注客户的需求就是要关注客户的情感、信息和环境需求。

（4）以客户为中心?

以客户为中心，时刻围绕着客户，这是对服务人员的基本要求。

二、理解客户的技巧?

1、仅仅倾听还不够?

在开展客户服务工作过程中，我们不仅仅要懂得倾听，还要懂得如何迅速结束一次服务，以便接待下一位客户，不至于让后面的客户变得烦躁抱怨。同时，结束服务的客户又能够欣喜地离开而不会投诉你，这就需要学会和掌握有关方面的技巧。

2、提问的技巧?

（1）提问的目的?

客户服务人员为什么要向客户提问，目的就是了解客户的真实需要，从而更好地为客户提供优质的服务。

（2）开放式问题的使用技巧?

开放式的问题可以让客户比较自由地把自己的观点说出来，这种提问方式是为了了解一些事实而采用的。

（3）封闭式问题的使用技巧

封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或者“不是”的问题。

3、复述的技巧

（1）复述事实的技巧

复述事实有什么好处呢？?

1）分清责任。

2）起提醒作用。

3）体现职业化素质。

（2）复述情感的技巧?

复述情感就是对客户的观点给予不断地认同。

三、满足客户期望的技巧

1、客户的期望值?

（1）过去的经历?

每个人对自己周围的环境、事物和人都有一种期望，而这种期望由于各人的情况不同也各不相同。

相对而言，经历越少的人，期望值就越容易被满足，而经历越多的人往往越不容易被满足。?

企业开展客户服务工作，就是要努力满足所有客户的不同的期望值，但是事实上企业是不可能满足所有人的所有的期望值，那么，企业就必须想方设法降低客户的期望值。

（2）口碑的传递

（3）个人的需求?

个人的需求与过去的经历没有关系，与口碑也没有关系，而是跟一个人的个性有关，或者说跟一个人为人处事的方式有关。

2、客户的满意度?

（1）客户对服务的预期

期望值就是客户对于服务的预期，就是客户预期或想像中可能得到的服务。

（2）客户对服务的感知?

客户对服务的感知是与服务的预期相对应的，是客户实际感受到的服务。

（3）客户的满意度衡量标准?

第一种情况，当客户实际感受到的服务大于他的预期，我们把它叫做“超出满意”。

第二种情况，预期的服务等于感知的服务，客户想要的和实际得到的是一致的，这就叫做满足期望。

第三种情况，预期的服务大于感知的服务，客户想要得到的大于它实际得到的，这种情况下客户就会不满意。?

（4）企业要永远追求提供超出客户满意的服务?

企业要长远发展，需要不断地追求超越客户的满意。只有超越客户满意的时候，企业才能不断令客户感动，客户的忠诚度才有可能会提升。

（5）客户满意度的变化

3、管理客户的期望值

（1）帮助客户的程序

1）提供信息与选择。

2）设定客户的期望值。

3）与客户达成协议。

（2）提供信息与选择?

1）客户需要更多的信息和选择。

服务人员在进行客户服务的过程中，既是在满足客户的期望值，但实际也有一大部分工作是在拒绝客户的期望值。

确实存在着客户的期望被拒绝却仍然感到满足的情况，但是这得有一个前提：就是服务人员确实体现出帮助客户的意愿，并且尽其所能地为客户提供可以接受的解决方案，而不是敷衍了事。

2）更多信息和选择等于增值服务。

提供更多的信息和选择在某些时候就等于提供了增值服务，其前提是客户已经认识到他的期望值本身是不现实的。?

（3）了解客户期望值?

1）不合理的客户期望值。

客户期望值是否合理的界定标准应该是行业标准，超过行业标准的期望值都是不合理的期望值。?

2）期望值的排序。

服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。?

4、满足客户期望的技巧

（1）降低客户期望值

1）设定客户期望值。设定客户期望值意味着企业要告诉客户，哪些是客户可以得到的，哪些是不可以得到的。

2）降低客户期望值的方法。当你无法完全满足客户的期望值的时候，你就只剩下一个技巧，那就是怎样降低客户的期望值。

首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步。第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序。

当你不能满足客户的期望值的时候，一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解，最好能提出更多的解决方案供客户选择。

不管客户的期望值多么重要，如果你不能满足他的要求，你就只能这么做，这是降低期望值的方法。?

（2）达成协议?

达成协议就意味着你要确定解决客户问题的方案。

达成协议有的时候并不意味着是最终方案，很多时候服务人员都在做一些搁置问题的工作，特别是问题很难解决的时候，只能把它暂时搁置起来。

四、留住客户的技巧?

1、结束服务时客户的希望?

概括起来，客户希望服务人员在结束服务时要做的就是：?

1）确认是否满意;?

2）表示感谢;?

3）建立联系;?

4）保持联系。?

2、留住客户的步骤与技巧

（1）检查客户满意度的技巧

一个真正职业化的服务人员，在结束一次服务之后，都会这样跟客户说：“您看还有什么需要我为您做的？”这句话一旦说出口，就意味着服务即将结束。

（2）向客户表示感谢

作为企业的服务人员，你要为客户给企业带来业务表示感谢。

（3）与客户建立联系的技巧

表示感谢之后，下一步就要设法与客户建立联系，这是留住客户的关键所在。?  在服务过程中，无论是服务人员主动打电话拜访客户，还是客户打电话来咨询或投诉，服务人员都要把握住这样一次改善服务的机会，努力与客户建立起联系。

（4）与客户保持联系的技巧

如果能够建立客户档案资料并及时整理更新，定期对客户进行回访和进行新产品的推介，既能为客户提供增值的服务，又能 从这些老客户身上创造出新的利润和价值，从而使企业拥有一批忠诚的客户。

    顾客通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。企业的落脚点也应该在于使顾客满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。